嘉年華郵輪（Carnival Cruise Line）近期宣布全新的「Carnival Rewards」忠誠度計畫，卻引發資深乘客強烈反彈，甚至被外界評為「公關災難」。儘管改革初衷是為了解決現有制度的困境，但一刀取消「終身精英會員資格」的決策，顯然嚴重低估了顧客的情感連結。
為何引爆爭議？
對許多長期支持嘉年華郵輪的乘客而言，透過多年航行累積的「白金級」（Platinum）和「鑽石級」（Diamond）VIPF會籍，不僅是身份象徵，更是對品牌忠誠的驕傲。然而，新制改為「消費導向」的積分制度，等同剝奪他們原有的終身權益，引發「背叛感」。
矛盾核心：
會員數量暴增：嘉年華坦承，近年達到頂級會籍的乘客比例已高達平均航次的25%~33%，在長程航線（Carnival Journeys）中甚至「幾乎全船都是白金/鑽石會員」，導致優先登船、客房提前使用等福利形同虛設。
舊制難以永續：純以「搭乘次數」為標準的舊制度，長期下來無法維持服務品質，改革勢在必行。但如何安撫資深會員的情緒，成為最大難題。
嘉年華的補救承諾
面對排山倒海的批評，嘉年華郵輪品牌大使約翰·希爾德（John Heald）透過社群平台緩頰，強調新制從公布到正式上路（2025年7月）預留了整整一年緩衝期，目的正是為了：
傾聽顧客意見：官方將持續收集乘客反饋，不排除調整方案細節。
逐步適應過渡：讓會員有充足時間理解新制運作，例如消費累積積分的計算方式。
希爾德也坦言：「我們知道這項改變令人難以接受，但現行制度已無法運作。請相信我們會認真考慮大家的聲音。」
業界觀點：改革合理，但溝通不足
旅遊分析師指出，嘉年華的困境並非特例。同業如皇家加勒比（Royal Caribbean）和挪威郵輪（Norwegian）早已改用「消費結合航次」的混合積分制，以平衡公平性與營利需求。
關鍵問題在於：
嘉年華未提前預告改革，也未提供資深會員「過渡保障」（例如保留部分終身福利），導致信任危機。
新制雖能解決服務擁擠問題，但如何彌補情感價值？例如增設「資深會員紀念禮遇」或許是折衷方案。
乘客該如何因應？
主動表達意見：透過官方社群或客服管道提出具體建議。
把握緩衝期：在2025年7月前搭乘的航次，仍適用舊制累積會籍。
比較競爭對手：若權益大幅縮水，可評估其他郵輪品牌的忠誠計畫。
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這場風波凸顯了忠誠度計畫的兩難：如何在商業邏輯與顧客情感間取得平衡？嘉年華能否透過後續調整挽回民心，將成為郵輪業的經典案例。
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